*.*服務項目分類

乙方提供的維保服務項目應符合以下分類標準：

表*： 通信系統維護保障服務項目*覽表

*、維保服務項目的內容及要求

*.*技術支持服務內容

*.*.*咨詢和電話支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

甲方運維人員在維護中遇到使用中自己不能解決的設備問題時，通過電話、傳真或電子郵件的方式向乙方提出服務請求。乙方在規定的時間內進行響應，解答甲方疑問，指導甲方運維人員排除設備故障。對于此種方式無法解決的問題，升級到現場技術支持，*級故障直接進入“緊急故障恢復服務”。

*.*.*.*服務要求

（*）乙方應設立甲方支持中心，配備足夠的專業技術人員解答甲方提出的問題，提供包括被叫付費方式的*×**小時服務熱線電話，如果服務號碼需要更改，至少提前*天以書面形式（含傳真）通知到甲方運維主管部門。

甲方在遇到使用中的疑難或者設備出現不正常狀態，主要通過電話方式，也可以通過傳真、電子郵件等方式向乙方尋求技術支持和幫助。

乙方應向甲方提供咨詢和電話支持服務的流程說明。

（*）響應時間

是指乙方在收到甲方的電話、傳真、電子郵件等方式的請求后，到與甲方明確服務內容，開始幫助甲方進行故障定位或開始制定解決方案的時間。

表*：咨詢和電話支持響應時間表

（*）解決時間

是乙方接到甲方申告到最終解除甲方疑問或最終排除設備故障的時間（故障在*定時間內不再復現視為解決）。

表*：解決時間表

注：對于需要開發版本并進行升級的、故障恢復后重現時間比較長的、需要第*方配合的、或甲方自身原因導致的時間延遲等情況，問題解決時間雙方另行協商。

*.*.*遠程技術支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

對于通過電話咨詢和支持服務不能解決的設備問題，乙方在征得甲方同意后，可采取現場拍照片或采集數據方式，傳送到乙方的工程師診斷，提出解決問題的方案，并最終解決問題。

*.*.*.*服務要求

（*）乙方要確保甲方所傳送的數據、圖片保密性，事后及時刪除圖片、數據等。

（*）響應時間。

遠程技術支持服務響應時間是指從雙方確認電話指導不能排除故障到乙方維護工程師遠程登錄到服務器的時間，對于不同級別的故障的響應時間要求見表*。

（*）解決時間

是指從乙方接到甲方申告到故障基本排除的時間，對于不同級別的故障的解決時間要求見表*。

*.*.*現場故障技術支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

對于通過電話支持服務和遠程技術支持服務都不能解決的技術問題，乙方應安排經驗豐富的維護工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。

*.*.*.*服務要求

（*）如果雙方對故障級別和緊急程度認定不*致，應以高級別為準，按照高級別的故障處理程序進行服務。事后雙方對故障的級別進行確認，今后類似的故障按照雙方確認的級別進行服務。

（*）乙方維護工程師在進行現場故障排除服務前應作好必要的準備，包括查閱甲方設備檔案，了解設備運行情況及設備以往所發生過的問題的處理辦法；準備現場技術服務所需工具和資料等。

（*）乙方維護工程師抵達甲方設備現場，首先提交技術服務申請報告給現場負責人簽字確認；制定出故障解決技術方案后需要經甲方批準后，由甲方的技術人員具體實施方案；或在甲方允許下，由乙方的維護工程師進行具體實施；要避免因盲目動手給甲方造成損失，在必須進行系統重裝或系統啟動等較大運作時，須經現場甲方維護主管批準方可實施。乙方維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有甲方維護人員在場協同處理。

（*）現場故障處理服務完成后，乙方技術人員要向甲方提交現場技術服務報告，甲方對現場技術服務報告簽字確認，雙方各自存檔；針對本次服務的相關內容乙方技術人員要對甲方進行解釋說明和現場培訓。

（*）乙方應向甲方提供現場故障服務的流程具體說明。

（*）響應時間

現場技術支持響應時間是指在雙方確認需要進行現場技術支持后到達甲方設備現場之間的時間。對于*般故障，相應的現場技術支持服務的響應時間要求根據甲方線別確定。見表*。

表*：現場技術支持響應時間表

（*）解決時間

現場技術支持解決時間是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的時間，根據故障級別和服務級別的不同，相應的解決時間要求見表*。

*.*.*緊急故障恢復服務（****）

*.*.*.*服務描述

緊急故障恢復服務是指甲方在用的通信或網管設備出現嚴重影響系統可用性或者出現癱瘓、停機、系統紊亂等緊急情況或使用產品造成的對人身安全的危害的關鍵問題，通過電話、傳真或其他聯系方式向乙方尋求技術支持和幫助，乙方確認服務請求后，立即成立應急小組為甲方排除故障。

*.*.*.*定義

（*）緊急故障：指電務關鍵設備在運行中出現或潛在可能導致設備癱瘓或服務能力喪失的故障。主要包括以下情況：①重點時期、重點關注設備、重點任務涉及相關設備（軟、硬件）故障；②關鍵設備（軟、硬件）無法正常使用或異常后存在安全隱患；③安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失。

（*）*般故障：緊急故障以外的故障。

*.*.*.*服務要求

*.甲方通過乙方維保服務中心設立的**小時熱線電話或其他方式向乙方申告設備故障信息，乙方維保值班工程師應根據甲方申告的設備故障信息，判斷所發生的故障是否為緊急故障。甲方可單方面根據業務類型對故障情況定義故障級別。

*. 乙方維保值班工程師判斷為重大故障后，應立即啟動緊急故障處理流程，立即安排工程師趕往現場處理：

*）**分鐘內電話通知維保項目經理，區域服務經理和市場甲方經理

*）維保項目經理應立即安排工程師趕往現場

*）**分鐘內維保項目經理負責立即成立應急小組

*）*小時內子區域服務經理負責成立問題處理小組

*.現場維護工程師應和后方專家小組相互配合進行故障處理，第*時間恢復通訊。乙方維護工程師進行緊急故障現場支持響應時間參見下表。

*．乙方在規定的處理時限內排除故障，恢復設備正常工作，并做好故障處理記錄；因客觀原因導致故障處理超時的應及時向甲報告，并說明無法及時修復的原因，同時提供臨時解決方案。

*．故障處理完畢后，乙方應在**小時內提供書面分析報告，包括設備名稱、故障現象、故障原因、故障分析及防范措施等。

從甲方向乙方申告并確認為緊急故障后到乙方維護工程師到達故障現場的時間，見下表*。

表*：緊急故障恢復到達現場響應時間表

*.現場恢復時間

緊急故障恢復時間指到達甲方設備現場后排除緊急故障、恢復通信的修復時間,不包含路途時間。緊急故障恢復服務的恢復時間要求見表*。

由于甲方方原因造成故障不能及時恢復，所造成的故障延時不計入恢復時間。

?

表*緊急故障現場恢復時間

?

*.*.*重大事件技術支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

重大事件技術支持是指乙方向甲方組織的網絡調整、割接、業務開通、數據規范等重大事件中或重點通信保障期間提供的技術支持服務，包括配合方案制定、配合方案實施、現場技術支持、配合實施后系統安全檢查、重大事件前設備健康檢查、關鍵設備備件支撐、應急保障等技術服務，或需中斷大量鐵路專用業務或中斷時間較長，影響范圍大的事件。

*.*.*.*服務要求

*．甲方根據自己的需求，提前*周以傳真方式、函件、會議通知等方式向乙方提出重大事件服務要求，乙方在收到請求后第*個工作日與甲方協商工作安排，配合制定方案，然后根據實際需求指派維護工程師到甲方設備機房進行現場服務，如有必要同時并安排后方的通信保障應急小組，并根據需求提供設備健康檢查服務，檢查完畢后，輸出合格報告。

*．在重大事件技術支持服務期間當發生設備故障時，乙方維護工程師應按故障等級啟動相應的服務流程，做好備件支撐保障。

*．服務結束后設備維護工程師應向甲方提交《重大事件技術支持報告》，報告相關情況，就發現的問題乙方給出處理方案，由甲方組織乙方進行下*步處理。

*. 重大事件支持服務應滿足甲方需求。

*.*.*資料服務（****）

*.*.*.*服務描述

甲方可以要求乙方提供技術支持網站或者紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式，獲得乙方的有關產品知識、設備運行、維護經驗和技巧等方面的資料。資料服務包括以下服務內容：網上資料服務和資料索取服務。

*.*.*.*服務要求

乙方需設立技術支持網頁，應向甲方提供的網頁內容應包括維護經驗、資料中心、技術論壇、培訓信息等欄目，提供維護案例、提問答疑等服務；訪問所需的賬號、密碼由乙方向甲方各級運維管理部門提供，雙方共同管理。乙方負責相關資料的及時更新。

根據甲方要求，乙方也通過電子郵件或郵寄方式，向甲方各級運維部門定期發放技術資料。

*.*.*其它服務（****）

上述*項未涉及并難以解決的問題，以雙方協商約定為準，在網絡進行重大割接及出現重大故障時，能夠取得設備原廠的技術服務及人員保障。

*.*軟件支持服務內容

*.*.*補丁更新服務（****）

*.*.*.*服務描述

軟件補丁是指乙方向甲方的在網設備提供系統更新軟件包，解決此版本軟件運行過程中已發現問題或消除運行中潛在的隱患的作用，由乙方派遣技術人員或者取得廠家認證資格的技術人員或者由甲方技術人員通過安全、可靠的方法實施。

系統更新軟件補丁包可分為兩類：修復性和預防性。

*.*.*.*服務要求

*.軟件補丁和實施方法必須是已經在其它電信系統上得到驗證，或根據信息產業部的相關標準在實驗室驗證，獲得相關資質，輸入后不會對設備運行帶來不利影響，且軟件版本在國鐵集團公司備案。

*.輸入軟件補丁前，乙方向甲方提供如下資料：

*）輸入補丁的功能描述和目的。

*）輸入補丁的測試結果。

*）提供補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現問題的應急措施。

*.打補丁時所遵循的原則:

*）打補丁盡量在業務空閑時進行，打補丁前應征得甲方同意。

*）盡量減少設備中斷時間。

*）保證數據系統的安全可靠。

*）保留原系統和數據的備份，以便及時恢復。

*）打補丁完成后，及時制作最新的系統和數據盤，如果甲方技術人員進行現場支持，則應配合甲方觀察設備運行*至*天，并對甲方維護人員進行培訓指導。

*）打補丁后出現的軟件障礙，乙方技術人員應盡快分析，解決。

*）打補丁結束后，乙方技術人員更新甲方設備電子化檔案。

*）打補丁應按甲方施工要求進行。

*.對軟件版本的升級不屬于軟件補丁的服務范圍之內。

服務要求：

*）所有軟件補丁在推向市場前均經過嚴格的研究和測試，以確保系統的安全性和穩定性。

*）軟件補丁將不對原軟件功能進行更改，也不增加新功能。

*.*.*版本升級服務（****）

*.*.*.*服務描述

需進行軟件版本升級包括以下情況：對于新國標規范規定的新功能/新業務需求，對于乙方提出的軟件版本統*升級，為解決網絡設備運行維護過程中存在的明顯問題，應甲方要求升級等。

*.*.*.*服務要求

*.設備版本升級是為了滿足設備采購時甲方提出的且乙方承諾滿足的技術要求、滿足國家新標準或甲方新的技術和功能要求、解決網絡設備運行維護過程中存在的問題，版本升級工作由乙方免費提供；

*.軟件版本和實施方法必須是已經在其它電信系統上得到驗證，輸入后不會對設備運行帶來不利影響，且在國鐵集團公司已經備案。

*.版本升級前，乙方需向甲方提供資料說明版本升級的功能描述和目的、版本升級的測試結果、版本升級的計劃、步驟，甲方需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現問題的應急措施等；版本升級計劃必須經過該設備的甲方運維管理部門人員批準及簽字認可。

*.版本升級結束后，乙方將總結報告呈報該設備的甲方運維管理部門人員；版本升級結束后，乙方維護工程師須更新設備檔案。

*.版本升級時遵循的原則：

*)現場升級使用的軟件版本必須從乙方正規的軟件版本下發渠道所獲得；

*)現場進行版本升級的維護工程師必須經過版本升級培訓并確認合格；

*) 版本升級過程中必須進行各種數據（包括版本）的多次備份，并且盡量在不同終端上進行；

*）版本升級應盡量選擇在話務量較低的時間段進行，應盡量避免影響設備的正常運行，盡量減少設備中斷時間，保證計費系統和數據系統的安全可靠。

*）版本升級后出現的軟件障礙，乙方維護工程師應盡快分析、解決；如果給系統運行帶來問題應恢復版本升級前的狀態。

*) 版本升級后，負責版本升級的乙方維護工程師須對系統升級后的數據進行核對，確認無誤，并經甲方維護單位升級配合負責人員共同確認后，并經不少于*小時的網絡觀察期，沒有發生問題，方可離開。

*）版本升級施工應按鐵路部門規定的施工管理辦法和規定。

*.*.* 版本配套檢查升級服務（****）

*.*.*.*服務描述

版本配套升級服務包括以下情況：由于工程施工、業務增加或其他原因對既有設備進行擴容、改造等，發生在不同時期，由于產品版本差異造成版本不配套，存在安全隱患的，以及未在上述情況內，但不符合中興公司傳輸產品配套表要求的現網產品應用，予以升級，進行版本配套的服務。

*.*.*.*服務要求

*.軟件版本配套和實施方法必須是已經在其它電信系統上得到驗證，輸入后不會對設備運行帶來不利影響，配套升級技術手段遵循****標準。

*.版本配套升級前，乙方需向甲方提供資料說明版本配套升級的功能描述和目的、版本升級的測試結果、版本升級的計劃、步驟，甲方需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現問題的應急措施等；版本配套升級計劃必須經過該設備的甲方運維管理部門人員批準及簽字認可。

*.版本配套升級結束后，乙方將總結報告呈報該設備的甲方運維管理部門人員；版本升級結束后，甲乙雙方維護工程師須更新設備檔案。

*.*.* 網管&***;監控軟件維護服務（****）

*.*.*.*服務描述

網管&***;監控軟件維護服務針對發售的產品監控軟件、服務器軟件和配套的工具軟件，在運行過程中發生的使用故障、宕機恢復或補丁更新等維護事項，由乙方提供原廠正版軟件維護服務，旨在恢復軟件正常使用，實現軟件正常功能，對在網軟件提供必要的系統更新軟件包，解決此版本軟件運行過程中已發現問題或消除運行中潛在的隱患的作用。

由乙方派遣技術人員或者取得廠家認證資格的技術人員或者由甲方技術人員通過安全、可靠的方法實施。

*.*.*.*服務要求

*.由乙方派遣技術人員或者取得廠家認證資格的技術人員或者由甲方技術人員通過安全、可靠的方法實施。

*.維護過程中發生網管軟件故障，影響正常使用的情況，技術手段由乙方按照****、****標準執行。

*.乙方提供網管軟件補丁更新服務，為了解決此版本軟件運行過程中已發現問題或消除運行中潛在的使用隱患，技術手段由乙方按照****標準執行。

*.如果甲方網管版本不能滿足業務發展需要，需要更換高版本，產生的硬件更新和軟件授權使用費用，由甲方各級機構與乙方簽訂專項服務合同，技術手段由乙方按照****標準執行。

*.*硬件支持服務內容

硬件維修服務內容：故障件維修服務

*.*.*故障件維修服務（****）

*.*.*.*服務描述

乙方對甲方在使用過程中出現的故障板件進行修復以保證設備持續可用的服務。

*.*.*.*服務要求

*．乙方負責維修的故障件范圍是招標維護項目（自產設備和采購的其它配套設備）。

*．甲方發現部件出現故障后，應填寫*式*份的《返修設備登記表》，*份上報甲方運維部門、*份自留備案、*份隨故障件寄給當地辦事處，期間所產生的運輸費用和保險費用由甲方承擔。

*.乙方應在服務承諾的時間內修復故障件，并將修復后的故障件

返回甲方，所產生的運輸費用和保險費用由乙方承擔。

1. 如果乙方不能在上述時間內將修復后的故障件返回給甲方，乙

方有責任協調補發同種類型的單板給甲方使用。

1. 乙方將故障件修復后，應寄回給甲方試用*個月，甲方在接收

返修件的當天內，應及時填記故障板件返廠修登記簿。同時反饋甲方處。

1. 如果甲方試用合格，則應在*個月內將簽字確認后的單據返

乙方當地辦事處，否則乙方有權認為返修件驗收已被通過。

1. 如果甲方使用不合格，則應重新填寫《返修設備登記表》，并

附上返修單復印件隨單板寄回當地辦事處或者乙方維修中心，期間所產生的運輸費用由乙方承擔。

*.乙方應在以下承諾的返修周期內修復故障件，并將修復后的故障件返回甲方：如果不能在承諾時間內將修復后的故障件返回，則乙方應免費提供完好的備件供甲方使用，直至將修復后的故障件返回甲方。

*. 對于甲方返修給乙方，且甲方沒有備件的板件，乙方需提供*塊板件臨時給甲方作為備件，待返修件到達甲方現場后，甲方歸還借用乙方的板件。

**.在運輸過程中損壞的板件，乙方應進行維修，如修復不好乙方應免費更換好的板件替換。

**．在運輸過程中丟失的板件，乙方應免費提供的板件補充。

?

?

?

表*? 故障件返修周期

**.對無法修復的故障件，乙方有責任暫時給甲方提供同種功能的板件。

**.對于以下*種情況的故障板件，乙方需在單板返修周期內提供單板故障診斷報告：

*）某類型單板故障頻繁發生（*個月*次或以上）；

*）某個站點設備單板故障頻繁發生（*季度*次以上）；

*）甲方要求分析的故障板件。

**．甲方負責將故障件安全可靠地寄至乙方維修中心，乙方負責將修復后的板件安全可靠地寄至甲方現場。

**. 乙方返修回的故障件應提供故障件返修情況說明，含故障件故障原因及維修方式等信息。

*.*.*備件緊急支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

在緊急情況下（指甲方網絡發生緊急故障），甲方可以用故障電路板換取乙方同種類型的正常電路板。更換后的甲方故障電路板的所有權屬于甲方，乙方替換件的所有權仍屬于廠家。

*.*.*.*服務要求

*. 乙方須儲備必要的備件，建立兩級備件庫，*級是總部備件庫，作必要時補充；*級沈陽備件庫儲備常用的備件，作為故障件首選提供源。乙方需根據設備管理單位既有備品備件的存貨情況，按設備故障率、重要性配置備品備件。

*.甲方應保證在使用期間借用板件的安全和完好。如有損壞，雙方共同議定責任，責任方擔負該板件的修理費用。

*.*主動預防服務

*.*.*設備健康檢查（ ****）

*.*.*.*服務描述

設備健康檢查服務是指乙方向甲方提供的對設備健康情況進行檢查，以及時預防故障發生的預防性維護服務，提供相關問題的預檢與巡查，*般是在事故發生前提供相關服務的。

*.*.*.*服務要求

設備健康檢查服務是針對合同約定的設備數據配置、運行狀態、性能等各項內容檢查和分析，發現設備運行中存在的問題和潛在風險，并對檢查結果進行總結報告和提出相應的措施建議。

設備健康檢查結束后，乙方向甲方提交《設備健康檢查報告》。

*.*.*設備運用質量測試（? ****）

*.*.*.*服務描述

由甲方組織，乙方提供技術支持和現場服務，對在網設備業務應用通道性能、保護特性、資源利用合理性等內容進行測試，及時發現系統運用質量現狀，消除設備運行的隱患。

*.*.*.*服務要求

*.測試過程中如果發現問題，由甲乙雙方共同制定處理方案，通過系統調整等手段，恢復系統可用性。

*.乙方有義務參與甲方測試系統的搭建和測試方案的制定。

*.測試在盡量不影響現網業務的前提下進行，目的是為了減少設備發生故障的概率，保證設備穩定、高效運行。

*.測試完畢后由雙方共同完成，運用質量檢測報告，甲方提供業務驗證記錄，并就測試系統和應用環境進行說明，乙方就發現的技術問題進行解釋和處理，共同提交《**線路倒換測試報告》《**線路通道測試報告》等。

*.*網絡分析服務

*.*.*網絡運行狀態定期分析（****）

*.*.*.*服務描述

乙方安排技術專家和維護工程師每季度*次全網性診斷。及時發現和消除設備運行的隱患，通過系統調整等手段，減少設備發生故障的概率，保證設備穩定、高效運行。

*.*.*.*服務要求

*．乙方負責了解甲方網上設備的運行情況及甲方需求，商定現場診斷的時間，制定檢查計劃，包括：檢查日程安排、人員安排、檢查項目安排等。

*．乙方在診斷前通知甲方，并且針對甲方要求做好診斷準備工作。

*．乙方應按照詳細的網絡設備診斷報告中的檢查項目對設備進行逐項檢查測試，包括系統軟件、配置、數據分析等內容。

*．診斷結束后，乙方診斷人員應向甲方現場人員匯報診斷的結果，提出維護及網絡優化建議，填寫《網絡設備診斷報告》，提交甲方現場部門負責人簽字確認，并上報相應的甲方運維管理部門進行備案，若診斷工作中對設備的配置進行了更改，診斷人員須將《網絡設備診斷報告》加入到甲方檔案中作為更改記錄存檔。

*.*.*年度系統維護報告（****）

*.*.*.*服務描述

年度維護報告是指根據年度系統運行情況，由乙方對全年系統維護數據進行深入透徹分析，輸出年度系統詳細分析報告。

*.*.*.*服務要求

該年度網絡維護報告著重從日常系統運維情況、故障處理等幾個方面給出詳細而權威的技術分析和運維建議。該報告可作今后該系統長期維護的參考，并可以通過該報告不斷改進維護策略，為系統的長期安全運行提供支持。

*.*.*重大故障分析報告（****）???

*.*.*.*服務描述

重大故障分析是指發生重大故障時，經客戶允許，乙方介入事故分析和處理以后，通過專家團隊輸出的有關該事故詳細而權威的分析報告。

*.*.*.*服務要求

該分析報告著重從事故產生原因、事故處理經過、業務恢復過程以及后期系統運維建議等幾個方面給出詳細而權威的故障問題技術分析和系統運維建議。該分析報告可以作為后期該系統問題預防和應急處理參考，降低系統運行風險。

*.*.*系統優化報告（****）

*.*.*.*服務描述

系統優化報告是指乙方根據系統日常維護信息或者季度維護信息，經過日常或者月度網絡數據進行客觀分析，按照合同約定的頻次給出系統運行分析結果。

*.*.*.*服務要求

該報告主要從系統配置、系統結構、業務承載能力等方面給出客觀的分析。該報告可作為今后系統隱患預防、系統優化以及應急故障處理的參考資料。

***: 中興傳輸設備維保

*、概述

吉林電務段管內有中興局干、接入層傳輸設備***套，中興接入網設備*套及配套網管*套，具體明細詳見下附臺賬。目前均已超過廠家質保服務期。

?

*、維保服務項目和服務能力的要求

*.*服務項目分類

乙方提供的維保服務項目應符合以下分類標準：

表*： 通信系統維護保障服務項目*覽表

*、維保服務項目的內容及要求

*.*技術支持服務內容

*.*.*咨詢和電話支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

甲方運維人員在維護中遇到使用中自己不能解決的設備問題時，通過電話、傳真或電子郵件的方式向乙方提出服務請求。乙方在規定的時間內進行響應，解答甲方疑問，指導甲方運維人員排除設備故障。對于此種方式無法解決的問題，升級到現場技術支持，*級故障直接進入“緊急故障恢復服務”。

*.*.*.*服務要求

（*）乙方應設立甲方支持中心，配備足夠的專業技術人員解答甲方提出的問題，提供包括被叫付費方式的*×**小時服務熱線電話，如果服務號碼需要更改，至少提前*天以書面形式（含傳真）通知到甲方運維主管部門。

甲方在遇到使用中的疑難或者設備出現不正常狀態，主要通過電話方式，也可以通過傳真、電子郵件等方式向乙方尋求技術支持和幫助。

乙方應向甲方提供咨詢和電話支持服務的流程說明。

（*）響應時間

是指乙方在收到甲方的電話、傳真、電子郵件等方式的請求后，到與甲方明確服務內容，開始幫助甲方進行故障定位或開始制定解決方案的時間。

表*：咨詢和電話支持響應時間表

（*）解決時間

是乙方接到甲方申告到最終解除甲方疑問或最終排除設備故障的時間（故障在*定時間內不再復現視為解決）。

表*：解決時間表

注：對于需要開發版本并進行升級的、故障恢復后重現時間比較長的、需要第*方配合的、或甲方自身原因導致的時間延遲等情況，問題解決時間雙方另行協商。

*.*.*遠程技術支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

對于通過電話咨詢和支持服務不能解決的設備問題，乙方在征得甲方同意后，可采取現場拍照片或采集數據方式，傳送到乙方的工程師診斷，提出解決問題的方案，并最終解決問題。

*.*.*.*服務要求

（*）乙方要確保甲方所傳送的數據、圖片保密性，事后及時刪除圖片、數據等。

（*）響應時間。

遠程技術支持服務響應時間是指從雙方確認電話指導不能排除故障到乙方維護工程師遠程登錄到服務器的時間，對于不同級別的故障的響應時間要求見表*。

（*）解決時間

是指從乙方接到甲方申告到故障基本排除的時間，對于不同級別的故障的解決時間要求見表*。

*.*.*現場故障技術支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

對于通過電話支持服務和遠程技術支持服務都不能解決的技術問題，乙方應安排經驗豐富的維護工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。

*.*.*.*服務要求

（*）如果雙方對故障級別和緊急程度認定不*致，應以高級別為準，按照高級別的故障處理程序進行服務。事后雙方對故障的級別進行確認，今后類似的故障按照雙方確認的級別進行服務。

（*）乙方維護工程師在進行現場故障排除服務前應作好必要的準備，包括查閱甲方設備檔案，了解設備運行情況及設備以往所發生過的問題的處理辦法；準備現場技術服務所需工具和資料等。

（*）乙方維護工程師抵達甲方設備現場，首先提交技術服務申請報告給現場負責人簽字確認；制定出故障解決技術方案后需要經甲方批準后，由甲方的技術人員具體實施方案；或在甲方允許下，由乙方的維護工程師進行具體實施；要避免因盲目動手給甲方造成損失，在必須進行系統重裝或系統啟動等較大運作時，須經現場甲方維護主管批準方可實施。乙方維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有甲方維護人員在場協同處理。

（*）現場故障處理服務完成后，乙方技術人員要向甲方提交現場技術服務報告，甲方對現場技術服務報告簽字確認，雙方各自存檔；針對本次服務的相關內容乙方技術人員要對甲方進行解釋說明和現場培訓。

（*）乙方應向甲方提供現場故障服務的流程具體說明。

（*）響應時間

現場技術支持響應時間是指在雙方確認需要進行現場技術支持后到達甲方設備現場之間的時間。對于*般故障，相應的現場技術支持服務的響應時間要求根據甲方線別確定。見表*。

表*：現場技術支持響應時間表

（*）解決時間

現場技術支持解決時間是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的時間，根據故障級別和服務級別的不同，相應的解決時間要求見表*。

*.*.*緊急故障恢復服務（****）

*.*.*.*服務描述

緊急故障恢復服務是指甲方在用的通信或網管設備出現嚴重影響系統可用性或者出現癱瘓、停機、系統紊亂等緊急情況或使用產品造成的對人身安全的危害的關鍵問題，通過電話、傳真或其他聯系方式向乙方尋求技術支持和幫助，乙方確認服務請求后，立即成立應急小組為甲方排除故障。

*.*.*.*定義

（*）緊急故障：指電務關鍵設備在運行中出現或潛在可能導致設備癱瘓或服務能力喪失的故障。主要包括以下情況：①重點時期、重點關注設備、重點任務涉及相關設備（軟、硬件）故障；②關鍵設備（軟、硬件）無法正常使用或異常后存在安全隱患；③安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失。

（*）*般故障：緊急故障以外的故障。

*.*.*.*服務要求

*.甲方通過乙方維保服務中心設立的**小時熱線電話或其他方式向乙方申告設備故障信息，乙方維保值班工程師應根據甲方申告的設備故障信息，判斷所發生的故障是否為緊急故障。甲方可單方面根據業務類型對故障情況定義故障級別。

*. 乙方維保值班工程師判斷為重大故障后，應立即啟動緊急故障處理流程，立即安排工程師趕往現場處理：

*）**分鐘內電話通知維保項目經理，區域服務經理和市場甲方經理

*）維保項目經理應立即安排工程師趕往現場

*）**分鐘內維保項目經理負責立即成立應急小組

*）*小時內子區域服務經理負責成立問題處理小組

*.現場維護工程師應和后方專家小組相互配合進行故障處理，第*時間恢復通訊。乙方維護工程師進行緊急故障現場支持響應時間參見下表。

*．乙方在規定的處理時限內排除故障，恢復設備正常工作，并做好故障處理記錄；因客觀原因導致故障處理超時的應及時向甲報告，并說明無法及時修復的原因，同時提供臨時解決方案。

*．故障處理完畢后，乙方應在**小時內提供書面分析報告，包括設備名稱、故障現象、故障原因、故障分析及防范措施等。

從甲方向乙方申告并確認為緊急故障后到乙方維護工程師到達故障現場的時間，見下表*。

表*：緊急故障恢復到達現場響應時間表

*.現場恢復時間

緊急故障恢復時間指到達甲方設備現場后排除緊急故障、恢復通信的修復時間,不包含路途時間。緊急故障恢復服務的恢復時間要求見表*。

由于甲方方原因造成故障不能及時恢復，所造成的故障延時不計入恢復時間。

?

表*緊急故障現場恢復時間

?

*.*.*重大事件技術支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

重大事件技術支持是指乙方向甲方組織的網絡調整、割接、業務開通、數據規范等重大事件中或重點通信保障期間提供的技術支持服務，包括配合方案制定、配合方案實施、現場技術支持、配合實施后系統安全檢查、重大事件前設備健康檢查、關鍵設備備件支撐、應急保障等技術服務，或需中斷大量鐵路專用業務或中斷時間較長，影響范圍大的事件。

*.*.*.*服務要求

*．甲方根據自己的需求，提前*周以傳真方式、函件、會議通知等方式向乙方提出重大事件服務要求，乙方在收到請求后第*個工作日與甲方協商工作安排，配合制定方案，然后根據實際需求指派維護工程師到甲方設備機房進行現場服務，如有必要同時并安排后方的通信保障應急小組，并根據需求提供設備健康檢查服務，檢查完畢后，輸出合格報告。

*．在重大事件技術支持服務期間當發生設備故障時，乙方維護工程師應按故障等級啟動相應的服務流程，做好備件支撐保障。

*．服務結束后設備維護工程師應向甲方提交《重大事件技術支持報告》，報告相關情況，就發現的問題乙方給出處理方案，由甲方組織乙方進行下*步處理。

*. 重大事件支持服務應滿足甲方需求。

*.*.*資料服務（****）

*.*.*.*服務描述

甲方可以要求乙方提供技術支持網站或者紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式，獲得乙方的有關產品知識、設備運行、維護經驗和技巧等方面的資料。資料服務包括以下服務內容：網上資料服務和資料索取服務。

*.*.*.*服務要求

乙方需設立技術支持網頁，應向甲方提供的網頁內容應包括維護經驗、資料中心、技術論壇、培訓信息等欄目，提供維護案例、提問答疑等服務；訪問所需的賬號、密碼由乙方向甲方各級運維管理部門提供，雙方共同管理。乙方負責相關資料的及時更新。

根據甲方要求，乙方也通過電子郵件或郵寄方式，向甲方各級運維部門定期發放技術資料。

*.*.*其它服務（****）

上述*項未涉及并難以解決的問題，以雙方協商約定為準，在網絡進行重大割接及出現重大故障時，能夠取得設備原廠的技術服務及人員保障。

*.*軟件支持服務內容

*.*.*補丁更新服務（****）

*.*.*.*服務描述

軟件補丁是指乙方向甲方的在網設備提供系統更新軟件包，解決此版本軟件運行過程中已發現問題或消除運行中潛在的隱患的作用，由乙方派遣技術人員或者取得廠家認證資格的技術人員或者由甲方技術人員通過安全、可靠的方法實施。

系統更新軟件補丁包可分為兩類：修復性和預防性。

*.*.*.*服務要求

*.軟件補丁和實施方法必須是已經在其它電信系統上得到驗證，或根據信息產業部的相關標準在實驗室驗證，獲得相關資質，輸入后不會對設備運行帶來不利影響，且軟件版本在國鐵集團公司備案。

*.輸入軟件補丁前，乙方向甲方提供如下資料：

*）輸入補丁的功能描述和目的。

*）輸入補丁的測試結果。

*）提供補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現問題的應急措施。

*.打補丁時所遵循的原則:

*）打補丁盡量在業務空閑時進行，打補丁前應征得甲方同意。

*）盡量減少設備中斷時間。

*）保證數據系統的安全可靠。

*）保留原系統和數據的備份，以便及時恢復。

*）打補丁完成后，及時制作最新的系統和數據盤，如果甲方技術人員進行現場支持，則應配合甲方觀察設備運行*至*天，并對甲方維護人員進行培訓指導。

*）打補丁后出現的軟件障礙，乙方技術人員應盡快分析，解決。

*）打補丁結束后，乙方技術人員更新甲方設備電子化檔案。

*）打補丁應按甲方施工要求進行。

*.對軟件版本的升級不屬于軟件補丁的服務范圍之內。

服務要求：

*）所有軟件補丁在推向市場前均經過嚴格的研究和測試，以確保系統的安全性和穩定性。

*）軟件補丁將不對原軟件功能進行更改，也不增加新功能。

*.*.*版本升級服務（****）

*.*.*.*服務描述

需進行軟件版本升級包括以下情況：對于新國標規范規定的新功能/新業務需求，對于乙方提出的軟件版本統*升級，為解決網絡設備運行維護過程中存在的明顯問題，應甲方要求升級等。

*.*.*.*服務要求

*.設備版本升級是為了滿足設備采購時甲方提出的且乙方承諾滿足的技術要求、滿足國家新標準或甲方新的技術和功能要求、解決網絡設備運行維護過程中存在的問題，版本升級工作由乙方免費提供；

*.軟件版本和實施方法必須是已經在其它電信系統上得到驗證，輸入后不會對設備運行帶來不利影響，且在國鐵集團公司已經備案。

*.版本升級前，乙方需向甲方提供資料說明版本升級的功能描述和目的、版本升級的測試結果、版本升級的計劃、步驟，甲方需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現問題的應急措施等；版本升級計劃必須經過該設備的甲方運維管理部門人員批準及簽字認可。

*.版本升級結束后，乙方將總結報告呈報該設備的甲方運維管理部門人員；版本升級結束后，乙方維護工程師須更新設備檔案。

*.版本升級時遵循的原則：

*)現場升級使用的軟件版本必須從乙方正規的軟件版本下發渠道所獲得；

*)現場進行版本升級的維護工程師必須經過版本升級培訓并確認合格；

*) 版本升級過程中必須進行各種數據（包括版本）的多次備份，并且盡量在不同終端上進行；

*）版本升級應盡量選擇在話務量較低的時間段進行，應盡量避免影響設備的正常運行，盡量減少設備中斷時間，保證計費系統和數據系統的安全可靠。

*）版本升級后出現的軟件障礙，乙方維護工程師應盡快分析、解決；如果給系統運行帶來問題應恢復版本升級前的狀態。

*) 版本升級后，負責版本升級的乙方維護工程師須對系統升級后的數據進行核對，確認無誤，并經甲方維護單位升級配合負責人員共同確認后，并經不少于*小時的網絡觀察期，沒有發生問題，方可離開。

*）版本升級施工應按鐵路部門規定的施工管理辦法和規定。

*.*.* 版本配套檢查升級服務（****）

*.*.*.*服務描述

版本配套升級服務包括以下情況：由于工程施工、業務增加或其他原因對既有設備進行擴容、改造等，發生在不同時期，由于產品版本差異造成版本不配套，存在安全隱患的，以及未在上述情況內，但不符合中興公司傳輸產品配套表要求的現網產品應用，予以升級，進行版本配套的服務。

*.*.*.*服務要求

*.軟件版本配套和實施方法必須是已經在其它電信系統上得到驗證，輸入后不會對設備運行帶來不利影響，配套升級技術手段遵循****標準。

*.版本配套升級前，乙方需向甲方提供資料說明版本配套升級的功能描述和目的、版本升級的測試結果、版本升級的計劃、步驟，甲方需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現問題的應急措施等；版本配套升級計劃必須經過該設備的甲方運維管理部門人員批準及簽字認可。

*.版本配套升級結束后，乙方將總結報告呈報該設備的甲方運維管理部門人員；版本升級結束后，甲乙雙方維護工程師須更新設備檔案。

*.*.* 網管&***;監控軟件維護服務（****）

*.*.*.*服務描述

網管&***;監控軟件維護服務針對發售的產品監控軟件、服務器軟件和配套的工具軟件，在運行過程中發生的使用故障、宕機恢復或補丁更新等維護事項，由乙方提供原廠正版軟件維護服務，旨在恢復軟件正常使用，實現軟件正常功能，對在網軟件提供必要的系統更新軟件包，解決此版本軟件運行過程中已發現問題或消除運行中潛在的隱患的作用。

由乙方派遣技術人員或者取得廠家認證資格的技術人員或者由甲方技術人員通過安全、可靠的方法實施。

*.*.*.*服務要求

*.由乙方派遣技術人員或者取得廠家認證資格的技術人員或者由甲方技術人員通過安全、可靠的方法實施。

*.維護過程中發生網管軟件故障，影響正常使用的情況，技術手段由乙方按照****、****標準執行。

*.乙方提供網管軟件補丁更新服務，為了解決此版本軟件運行過程中已發現問題或消除運行中潛在的使用隱患，技術手段由乙方按照****標準執行。

*.如果甲方網管版本不能滿足業務發展需要，需要更換高版本，產生的硬件更新和軟件授權使用費用，由甲方各級機構與乙方簽訂專項服務合同，技術手段由乙方按照****標準執行。

*.*硬件支持服務內容

硬件維修服務內容：故障件維修服務

*.*.*故障件維修服務（****）

*.*.*.*服務描述

乙方對甲方在使用過程中出現的故障板件進行修復以保證設備持續可用的服務。

*.*.*.*服務要求

*．乙方負責維修的故障件范圍是招標維護項目（自產設備和采購的其它配套設備）。

*．甲方發現部件出現故障后，應填寫*式*份的《返修設備登記表》，*份上報甲方運維部門、*份自留備案、*份隨故障件寄給當地辦事處，期間所產生的運輸費用和保險費用由甲方承擔。

*.乙方應在服務承諾的時間內修復故障件，并將修復后的故障件

返回甲方，所產生的運輸費用和保險費用由乙方承擔。

1. 如果乙方不能在上述時間內將修復后的故障件返回給甲方，乙

方有責任協調補發同種類型的單板給甲方使用。

1. 乙方將故障件修復后，應寄回給甲方試用*個月，甲方在接收

返修件的當天內，應及時填記故障板件返廠修登記簿。同時反饋甲方處。

1. 如果甲方試用合格，則應在*個月內將簽字確認后的單據返

乙方當地辦事處，否則乙方有權認為返修件驗收已被通過。

1. 如果甲方使用不合格，則應重新填寫《返修設備登記表》，并

附上返修單復印件隨單板寄回當地辦事處或者乙方維修中心，期間所產生的運輸費用由乙方承擔。

*.乙方應在以下承諾的返修周期內修復故障件，并將修復后的故障件返回甲方：如果不能在承諾時間內將修復后的故障件返回，則乙方應免費提供完好的備件供甲方使用，直至將修復后的故障件返回甲方。

*. 對于甲方返修給乙方，且甲方沒有備件的板件，乙方需提供*塊板件臨時給甲方作為備件，待返修件到達甲方現場后，甲方歸還借用乙方的板件。

**.在運輸過程中損壞的板件，乙方應進行維修，如修復不好乙方應免費更換好的板件替換。

**．在運輸過程中丟失的板件，乙方應免費提供的板件補充。

?

?

?

表*? 故障件返修周期

**.對無法修復的故障件，乙方有責任暫時給甲方提供同種功能的板件。

**.對于以下*種情況的故障板件，乙方需在單板返修周期內提供單板故障診斷報告：

*）某類型單板故障頻繁發生（*個月*次或以上）；

*）某個站點設備單板故障頻繁發生（*季度*次以上）；

*）甲方要求分析的故障板件。

**．甲方負責將故障件安全可靠地寄至乙方維修中心，乙方負責將修復后的板件安全可靠地寄至甲方現場。

**. 乙方返修回的故障件應提供故障件返修情況說明，含故障件故障原因及維修方式等信息。

*.*.*備件緊急支持服務（****）

*.*.*.*服務描述

在緊急情況下（指甲方網絡發生緊急故障），甲方可以用故障電路板換取乙方同種類型的正常電路板。更換后的甲方故障電路板的所有權屬于甲方，乙方替換件的所有權仍屬于廠家。

*.*.*.*服務要求

*. 乙方須儲備必要的備件，建立兩級備件庫，*級是總部備件庫，作必要時補充；*級沈陽備件庫儲備常用的備件，作為故障件首選提供源。乙方需根據設備管理單位既有備品備件的存貨情況，按設備故障率、重要性配置備品備件。

*.甲方應保證在使用期間借用板件的安全和完好。如有損壞，雙方共同議定責任，責任方擔負該板件的修理費用。

*.*主動預防服務

*.*.*設備健康檢查（ ****）

*.*.*.*服務描述

設備健康檢查服務是指乙方向甲方提供的對設備健康情況進行檢查，以及時預防故障發生的預防性維護服務，提供相關問題的預檢與巡查，*般是在事故發生前提供相關服務的。

*.*.*.*服務要求

設備健康檢查服務是針對合同約定的設備數據配置、運行狀態、性能等各項內容檢查和分析，發現設備運行中存在的問題和潛在風險，并對檢查結果進行總結報告和提出相應的措施建議。

設備健康檢查結束后，乙方向甲方提交《設備健康檢查報告》。

*.*.*設備運用質量測試（? ****）

*.*.*.*服務描述

由甲方組織，乙方提供技術支持和現場服務，對在網設備業務應用通道性能、保護特性、資源利用合理性等內容進行測試，及時發現系統運用質量現狀，消除設備運行的隱患。

*.*.*.*服務要求

*.測試過程中如果發現問題，由甲乙雙方共同制定處理方案，通過系統調整等手段，恢復系統可用性。

*.乙方有義務參與甲方測試系統的搭建和測試方案的制定。

*.測試在盡量不影響現網業務的前提下進行，目的是為了減少設備發生故障的概率，保證設備穩定、高效運行。

*.測試完畢后由雙方共同完成，運用質量檢測報告，甲方提供業務驗證記錄，并就測試系統和應用環境進行說明，乙方就發現的技術問題進行解釋和處理，共同提交《**線路倒換測試報告》《**線路通道測試報告》等。

*.*網絡分析服務

*.*.*網絡運行狀態定期分析（****）

*.*.*.*服務描述

乙方安排技術專家和維護工程師每季度*次全網性診斷。及時發現和消除設備運行的隱患，通過系統調整等手段，減少設備發生故障的概率，保證設備穩定、高效運行。

*.*.*.*服務要求

*．乙方負責了解甲方網上設備的運行情況及甲方需求，商定現場診斷的時間，制定檢查計劃，包括：檢查日程安排、人員安排、檢查項目安排等。

*．乙方在診斷前通知甲方，并且針對甲方要求做好診斷準備工作。

*．乙方應按照詳細的網絡設備診斷報告中的檢查項目對設備進行逐項檢查測試，包括系統軟件、配置、數據分析等內容。

*．診斷結束后，乙方診斷人員應向甲方現場人員匯報診斷的結果，提出維護及網絡優化建議，填寫《網絡設備診斷報告》，提交甲方現場部門負責人簽字確認，并上報相應的甲方運維管理部門進行備案，若診斷工作中對設備的配置進行了更改，診斷人員須將《網絡設備診斷報告》加入到甲方檔案中作為更改記錄存檔。

*.*.*年度系統維護報告（****）

*.*.*.*服務描述

年度維護報告是指根據年度系統運行情況，由乙方對全年系統維護數據進行深入透徹分析，輸出年度系統詳細分析報告。

*.*.*.*服務要求

該年度網絡維護報告著重從日常系統運維情況、故障處理等幾個方面給出詳細而權威的技術分析和運維建議。該報告可作今后該系統長期維護的參考，并可以通過該報告不斷改進維護策略，為系統的長期安全運行提供支持。

*.*.*重大故障分析報告（****）???

*.*.*.*服務描述

重大故障分析是指發生重大故障時，經客戶允許，乙方介入事故分析和處理以后，通過專家團隊輸出的有關該事故詳細而權威的分析報告。

*.*.*.*服務要求

該分析報告著重從事故產生原因、事故處理經過、業務恢復過程以及后期系統運維建議等幾個方面給出詳細而權威的故障問題技術分析和系統運維建議。該分析報告可以作為后期該系統問題預防和應急處理參考，降低系統運行風險。

*.*.*系統優化報告（****）

*.*.*.*服務描述

系統優化報告是指乙方根據系統日常維護信息或者季度維護信息，經過日常或者月度網絡數據進行客觀分析，按照合同約定的頻次給出系統運行分析結果。

*.*.*.*服務要求

該報告主要從系統配置、系統結構、業務承載能力等方面給出客觀的分析。該報告可作為今后系統隱患預防、系統優化以及應急故障處理的參考資料。

*、供應商資格要求

*.*本采購項目要求供應商須具備的資格要求為：

*.資質要求：在中華人民共和國境內依法注冊，具有法人資格的服務商。

*.行政許可及認證：無

*.質量保證能力：無

*.業績要求：無要求。

*.經營違法記錄要求：（*）未被工商行政管理機關列為嚴重違法失信企業。（網址：“***.****.***.**”） （*）未被人民法院列為失信被執行人。（網址：“***.***********.***.**”） （*）在近*年內，企業或法定代表人不存在被司法機關認定的行賄犯罪行為。（網址：“******.*****.***.**”） （*）在近*年內，企業或法定代表人不存在被紀檢監察組織認定的違規向鐵路企業人員送禮金、禮品和各種有價證券、支付憑證等行為；未被行政主管部門責令停業，或被暫停、取消報價資格；擬供外包業務未被行政主管部門責令暫時停產或停止使用。 （*）未被國鐵集團或集團公司暫停接受參與采購活動，或暫停采購、使用相應物資（設備）。 （*）未與中國鐵路沈陽局集團有限公司[聯系方式]及其附屬企業、分支機構等存在訴訟案件。以上內容（*）—（*）投標人提供截圖，（*）—（*）投標人須提供承諾函響應。

*.*供應商需提供增值稅專用發票，稅率見本公示*“業務外包項目明細表”。

*.*擬邀請供應商名稱：

北京德寶信通科技有限公司

請上述受邀各投標人在公示結束前，在國鐵采購平臺電子招標采購系統（*****://***.*****.**/）接受邀請函并完成文件獲取，文件下載成功即代表文件獲取成功。本公示不接受上述受邀各投標人之外其他投標人的文件獲取。

*、發布采購方式公示的媒介

本公告在國鐵采購平臺（*****://**.*****.**/）上發布。

*、聯系方式

*.*采購人信息

*.*.*采購人：吉林電務段

技術咨詢人及電話：馮蓮萍，***********

*.*采購實施機構信息

*.*.*采購機構：中國鐵路沈陽局集團有限公司[聯系方式]物資采購所

*.*.*項目負責人：吳經理

聯系電話：***-******** ***********

項目經理電話接聽時間為工作日*時-**時，**時-**時，如上述時間無人接聽請以短信或郵件形式留言。

電子郵箱：*********@**.***

*、公示日期：

公示日期：****年**月**日*:**時至****年*月*日**:**時。

*、公告發布日期：

****年**月**日

*：采購業務外包描述表

采購業務外包描述表

?

交付期及交付地點：交貨時間：合同簽訂之日起**個月內。交貨地點：吉林電務段管內

交工條件及交工狀態：產品交付使用時按技術規格書的要求和維保條款要求經吉林電務段通信技術科檢驗合格

?

?